Reisebeschwerden: Wenn Urlauber:innen in die „Luft gehen“
Die meisten Urlauber:innen sind wieder zurück – und einige hatten auch Ärger mit im Gepäck. Die Top drei Aufreger 2022: Dauerärger mit den Flügen – fast jede:n Zweite:n nervten die Airlines – gestrichene, verspätete Flüge und Preisprobleme. Bei den Pauschalreisen regten meist Mängel bei der Unterkunft, Verpflegung und Lärm auf. Bei den Online-Vermittlungsportalen war die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen und intransparente Gebührenverrechnung Stein des Anstoßes. Das zeigt eine aktuelle AK Analyse von 377 Urlaubsbeschwerden.
Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) wertete im Auftrag der AK eingegangene Urlauberbeschwerden von Mitte Juni bis Anfang August aus. 377 Beschwerden von Konsument:innen mit insgesamt 469 Problemen wurden detailliert unter die Lupe genommen.
Die drei Top-Ärgernisse 2022
Spitzenreiter ist der Ärger über Flüge: Von den 377 Urlaubsbeschwerden drehte sich fast jede zweite (knapp 46 Prozent) um Flüge. Dabei ging es meist um gecancelte Flüge, besonders häufig bei AUA und WizzAir. Auch Flugverspätungen und Preisprobleme – vor allem die unzulässige Check-in Gebühr sowie verlorengegangenes oder verspätetes Gepäck verursachten Unmut und Stress.
Jede fünfte Anfrage (rund 21 Prozent) war zu Pauschalreisen oder Kreuzfahrten. Davon beklagte sich rund ein Viertel über Probleme am Urlaubsort wie Mängel bei der Unterkunft, Verpflegung, Strand, Kinderbetreuung oder Lärmbelästigung. Stornoprobleme hatten rund 23 Prozent. Knapp 18 Prozent ärgerten sich über Leistungsänderungen vor der Reise, zum Beispiel andere Abflugzeiten.
Online eine Reise buchen ist gang und gäbe – bei 80 Prozent der eingelangten Beschwerden erfolgte die Buchung online. Beschwerden zu Online-Vermittlungsportalen schlugen mit knapp zwölf Prozent zu Buche, einerseits wegen schwerer Erreichbarkeit bei Problemen und Rückfragen, andererseits wegen intransparenter Gebührenverrechnung. Beschwerdegrund war etwa eine „Prime Mitgliedschaft“ des Online-Vermittlungsportals Opodo, die Konsument:innen nicht bewusst abgeschlossen haben. Probleme gab es auch mit der Rückerstattung des Reisepreises bei Storno. So fehlen teilweise noch Rückerstattungen aufgrund von COVID19-bedingten Stornierungen. Gerne werden Konsument:innen zwischen Fluglinie und Onlineportal hin- und hergeschickt. Auch unseriöse Geschäftspraktiken beschäftigten Konsument:innen, etwa wenn sie Buchungsunterlagen oder Flugtickets nicht erhalten haben.
Mietwagen, Bahn-, Bus- und Schiffreisen (knapp zehn Prozent) und Ferienunterkünfte (neun Prozent) fuchsten ebenfalls die Konsument:innen Andere Reiseleistungen (rund drei Prozent) betrafen Beschwerden zu Reisegutscheinen, etwa wegen der Einlösung.
Es zeigt sich, dass pandemiebedingte Probleme keine Rolle mehr spielten.
Die Mehrheit der Anfragen betraf grenzüberschreitende Buchungen. Reisen gingen vorwiegend in den Mittelmeerraum. Die meistgenannten Reiseländer sind Spanien, Italien und Griechenland.
Verpatzter Urlaub – das können Sie tun
- Ansprüche einfordern: Machen Sie nach der Rückkehr Ihre Ansprüche geltend, am besten mittels eingeschriebenem Brief. Ansprechpartner für Reisemängel bei Pauschalreisen ist der Reiseveranstalter. Bei Ansprüchen nach der Fluggastrechte-Verordnung müssen Sie sich an die Fluglinie wenden, die den Flug hätte durchführen sollen oder durchgeführt hat. Musterbriefe finden Sie unter wien.arbeiterkammer.at.
- Nicht abspeisen lassen: Lassen Sie sich bei Ihren berechtigten Beschwerden nicht mit Gutscheinen abwimmeln. Eine Preisminderung ist vom Reiseveranstalter in bar zu leisten. Auch Ausgleichsleistungen nach der Fluggastrechte-Verordnung müssen ausbezahlt werden, außer Sie erklären sich mit einem Gutschein schriftlich einverstanden.
- Was gibt’s zurück? Orientierung zur Höhe der Preisminderung bei Pauschalreisen bietet die Frankfurter Tabelle.
- Entgangene Urlaubsfreude: Sie können einen Anspruch auf Schadenersatz haben, etwa für entgangene Urlaubsfreude. Dabei muss den Reiseveranstalter oder seine Partner, etwa Fluglinie oder Hotel, ein Verschulden treffen. Ein Beispiel: Durchfallerkrankung durch ein verdorbenes Buffet. Dokumentieren Sie immer genau den Sachverhalt. Ob Schadenersatzanspruch besteht, hängt vom Einzelfall ab.
Für die nächste Reise – das sollten Sie tun
- Beschweren und dokumentieren: Beanstanden Sie Reisemängel vor Ort. Dokumentieren Sie die Mängel (etwa Fotos, Zeugen, Videos), damit Sie Beweise haben.
- Buchen Sie direkt beim Anbieter: Oft gibt es bei Stornierungen bei der Rückerstattung des Reise- oder Flugpreises Probleme, wenn Sie Ihre Reise über ein Online-Vermittlungsportal gebucht haben. Viele Beschwerden zeigen, dass insbesondere bei Flugannullierungen Konsument:innen gerne zwischen Fluglinie und Online-Vermittlungsportal hin- und hergeschickt werden.
