Etwa 75.000 VerbraucherInnen suchten im Vorjahr Rat und Hilfe in den AK Konsumentenberatungen, weil sie ihre liebe Not mit den Verträgen, Rechnungen oder der Werbung von Handys, Telefon oder Internet hatten. Die Beschwerden reißen nicht ab. Im Vergleich zu 2008 ist die Anzahl der Beratungen, vor allem zur Internetabzocke, stark gestiegen. 2009 gab es dazu rund 40.000 Anfragen.

„Einem Internetanbieter ins Netz gegangen, in eine Kostenfalle beim Handy getappt oder draufgezahlt, weil vorzeitig aus dem Handy-Vertrag ausgestiegen – die Probleme sind so vielfältig wie die Angebote“, sagt AK Konsumentenschützerin Daniela Zimmer. „Für Konsumenten wird es immer schwieriger, die Angebote zu vergleichen. Der erste Blick reicht oft nicht. Denn im Kleingedruckten oder in den Fußnoten stehen Details und die können das günstig wirkende Angebot mitunter zu einer Kostenfalle werden lassen.“

„Verbraucher sollten daher ein gesundes Misstrauen gegenüber zu lockeren Werbesprüchen oder sehr günstigen Angeboten entwickeln und sich niemals zu vorschnellen Unterschriften bei Verträgen drängen lassen“, rät Zimmer. Angebotsdschungel, tückische Geschäftsbedingungen, Tarif-Wirrwarr oder irreführende Werbung – die Telekom- und InternetkundInnen dürfen nicht über den Tisch gezogen werden. Sie brauchen mehr Schutz.

1. Produkt- und Angebotsdschungel

Immer mehr Tarifmodelle

2009 waren mehr Tarifmodelle auf dem Markt als 2008: Laut AK Tests gab es allein für PrivatkundInnen sage und schreibe 67 Tarifmodelle für Handy-Verträge und Wertkarten (2008: 50), 87 fürs Internet (2008: 88) und 34 fürs Festnetz (2008: 29).

Abgelaufene Tarife

Nicht nur befristete Aktionen, auch Standardprodukte haben ein Ablaufdatum. Ein AK Test aus 2008 zeigt: Heute gibt es keinen einzigen der untersuchten Privatkundentarife mehr, den es von 2004 bis 2007 gab. Bestehende Verträge werden meist zum vereinbarten Tarif weitergeführt – Neuanmeldungen sind nicht mehr möglich.

Immer längere Bindung

Derzeit sind bei Handytarifen 24 Monate Bindungsdauer die Regel. Der Anbieter Orange hat seit Ende 2009 sogar sechs Tarife mit 36-monatiger Bindedauer auf den Markt gebracht. KonsumentInnen wird dadurch das Wechseln schwer gemacht – sie können nicht von Preissenkungen oder neuen Vertragsangeboten profitieren.

2. Mit der Werbung getrickst

Wichtige Fußnoten

In der Blickfangwerbung der Handy-Anbieter dominieren Slogans wie „0 Cent, unlimitiert, grenzenlos ...“. Die Details stehen im Kleingedruckten. Die Anbieter brauchen unzählige Fußnoten, um alle Besonderheiten und Einschränkungen eines Tarifmodells darzustellen, etwa Freiminutenkontingente.

Kleine Schrift

Die Schriftgröße der Fußnoten beträgt in Zeitungswerbungen gerade einmal ein bis zwei Millimeter. Die Werbebotschaften springen mit bis zu elf Zentimeter ins Auge. „Die Schriftgröße des Kleingedruckten macht im Extremfall nur ein Prozent der Buchstaben der Kernwerbung aus“, sagt Zimmer.

Flotte Werbung

Die Werbung von Orange suggerierte im Vorjahr, dass beim Europa-Tarif „Für alle, die keine Grenzen kennen. Hallo Europa 0 – 0 Cent österreichweit und in die gesamte EU, 25 Euro Grundgebühr“ nur die Grundgebühr zu zahlen sei. Tatsächlich waren sehr wohl ab einer bestimmten Gesprächsdauer auch die Telefonate zu zahlen. Die AK klagte den Handyanbieter und bekam jüngst vom Oberlandesgericht Wien recht: Blickfangwerbung darf keinen falschen Eindruck erwecken.

3. Unerbetene Werbeanrufe

Die Beschwerden über unerbetene Werbeanrufe und über aggressives Telefonmarketing aufgedrängte Vertragsabschlüsse steigen stetig. Unerbetene Telefonwerbung ist ohne vorherige Zustimmung des Konsumenten in Österreich nach dem Telekommunikationsgesetz nicht erlaubt. Trotzdem werden diese unzulässigen Werbe- und Vertriebsmethoden zunehmend für die Neukundenwerbung eingesetzt. Auffallend viele Beschwerden richten sich gegen Lotto-Tipp-Gemeinschaften und Eintragungsservices für Gewinnspiele.

„Die Anrufer zeigen keinen Respekt vor der Privatsphäre und betreiben zum Teil hartnäckiges Telefonmarketing, vor allem bei älteren Konsumenten“, sagt Zimmer. Nicht genug, dass VerbraucherInnen massiv belästigt werden, es werden am Telefon auch Verträge aufgedrängt und Kontonummern abgeluchst. Die Betroffenen müssen auch noch aktiv werden und einige Mühe aufwenden, um ungewollte Verträge wieder rückgängig zu machen.

4. Internet: Hohe Rechnungen und mitunter langsam

Bei vielen – vor allem mobilen – Internetprodukten ist im Grundpreis ein pauschaliertes monatliches Datentransfervolumen enthalten. Darüber hinaus wird mengenabhängig verrechnet. Wenn etwa der User zu viele Mehrtransfer über das Pauschale hat oder sein hohes Pauschale nicht ausschöpft, kosten im ungünstigsten Fall ein Gigabyte 30 Euro, drei Gigabyte 522 Euro und zehn Gigabyte 2.314 Euro.

Die Anbieter ermöglichen ihren Kunden zwar, ihren Verbrauch über passwortgeschützte Internetseiten abzurufen. Allerdings geben die Seiten nicht immer den aktuellen Verbrauchsstand wieder. Manche Anbieter weisen in den Nutzungsbedingungen die Verantwortung für Unterschiede zwischen angezeigten und später verrechneten Transfermengen von sich. Weicht die Datenverbrauchsabfrage auf der Anbieter-Homepage von der Rechnung massiv ab, rät Zimmer zu einem Rechnungseinspruch.

Die Anbieter warnen unterschiedlich, wenn das Datenpauschale überschritten wird. A1-KundInnen zum Beispiel erhalten bei Überschreitung von 50, 75 und 100 Prozent des Datenvolumens jeweils eine SMS. Datentransferabfragen über den Servicebereich der Webseite sind möglich. T-Mobile und Yesss warnen nach Verbrauch von 80 Prozent. Die Aktualisierung erfolgt zeitnah – innerhalb von 24 Stunden. Keine Warnung gibt es bei tele.ring, Orange, Drei und Bob.

KonsumentInnen klagen beim Internet häufig über eine schlechte Verbindung. Ein AK Test aus 2008 zeigt: Die durchschnittliche Geschwindigkeit beim Download über alle Testorte hinweg liegt bei 1.000,6 Kilobyte pro Sekunde – das heißt 72 Prozent unter der vom Anbieter angegebenen möglichen Bandbreite von zumindest 3.600 Kilobyte pro Sekunde.

5. Kostenfallen bei 05-Nummern

Telekomanbieter oder auch Rufnummerninhaber von 05-, 0720-, 0780-Nummern informieren nicht deutlich, dass Anrufe in solche Netze preislich anders sind als Anrufe zu Ortsnummern. So vermitteln All Inclusive-Pakete mit Freiminutenkontingenten oft den Eindruck, dass darin alle Anrufe zu Festnetz- und Mobilnetznummern enthalten sind. Aber die Telefonrechnung zeigt etwas anderes: Telefonate zu 05-Nummern sind ausgenommen.

6. Tückische Geschäftsbedingungen

Wie es sein soll: Der wesentliche Inhalt von nachteiligen Vertragsänderungen ist den KundInnen mindestens ein Monat vor Inkrafttreten der Änderung (etwa durch Aufdruck auf der Rechnung) mitzuteilen. Außerdem müssen die Anbieter darüber informieren, dass KundInnen berechtigt sind, den Vertrag bis zu diesem Zeitpunkt kostenlos zu kündigen. Der Volltext der Änderungen ist den KonsumentInnen auf Wunsch zuzusenden.

Wie es nicht sein sollte: Oft gestalten Anbieter die Information so dezent, dass sie im übermittelten Rechnungs- und Werbematerial untergeht. Manchmal gibt der Text die wesentlichen Änderungen nicht vollständig wieder – KonsumentInnen können sich dann kein Bild machen. Oder die Belehrung über das kostenlose Kündigungsrecht fällt zu dürftig aus. Ganz leicht übersehen werden Benachrichtigungen, die nur per Mail oder SMS versendet werden.

7. „Selfmade“ Rechnungen aus dem Internet

Telekomanbieter forcieren die Internetabfrage von Rechnungen auf der Anbieterhomepage – damit vermeiden sie die Kosten einer Rechnungs-Zusendung per Post. Das Werbeargument: Es sei ein wichtiger Beitrag für den Umweltschutz – weniger Papier bedeute weniger gefällte Bäume. Aber: Ohne tatsächliche Rechnungszusendung vergessen KundInnen leicht, die Rechnung regelmäßig abzurufen, zu kontrollieren und bei Bedarf strittige Beträge zu beeinspruchen.

Auch Info-SMS über die Abrufbarkeit der neuesten Rechnung ändern nichts daran. Nur wenige achten mehr auf den Fälligkeitstermin der Rechnung. Bei vielen wird der Betrag automatisch über Einzugsermächtigungen abgebucht. Etliche Geschäftsbedingungen sehen bereits vor, für die Zusendung von Standardrechnungen auf Papier einen Aufwandsersatz zu verrechnen.

8. Teuere vorzeitige Kündigungen

KundInnen müssen meist teuer draufzahlen, wenn sie sich aus langen Vertragsbindungen vorzeitig lösen wollen. Die Bindungsfristen werden immer länger – 24 Monate sind die Regel, erste 36-monatige Bindungen sind nun am Markt aufgetaucht. Außerdem beachten KonsumentInnen oft nicht, dass jeder Kundenwunsch (etwa Tarifänderung) meist mit einer neuen Vertragsbindung verbunden ist.

9. Reingetappt in die Schuldenfalle

Es kommt vor, dass KonsumentInnen unvorhergesehen in Zahlungsnot geraten – oft sind junge Handynutzer betroffen. Wer in Zahlungsverzug kommt, erhält meist Post von einem Inkassobüro. Die Kostenspirale beginnt sich dann rasch in Richtung Verschuldungsfalle zu drehen.

Laut Telekomgesetz darf der Anbieter bei Zahlungsverzug eine Dienstunterbrechung oder -abschaltung nur vornehmen, wenn er den Teilnehmer zuvor unter Androhung dieser Folgen und einer gesetzten Nachfrist von mindestens zwei Wochen erfolglos gemahnt hat. Die Anbieter tun das nicht immer und greifen zu rasch zur Anschlusssperre.

10. Unfaire Tricks im Internet

Vermeintliche Gratis-Angebote über Führerscheintests, Lebensprognosen oder Ahnenforschung: Wer sich bei den meist inhaltlich dürftigen Seiten voreilig registriert – im Glauben, dass sie gratis sind – bekommt auch schon eine saftige Rechnung. „Die vermeintlichen Gratis-Angebote erweisen sich als Kostenfallen“, warnt Zimmer. Denn die Preise sind nicht am ersten Blick erkennbar. Bei Nichtbezahlen wird gleich mit einem Rechtsanwalt, bei Angabe falscher Daten vorsorglich mit Strafanzeige gedroht. Immer wieder passiert es auch, dass Konsumenten Rechnungen bekommen, ohne einen Webdienst benutzt zu haben.

Mehr Schutz für Telekom- und InternetkundInnen

Die AK verlangt gesetzliche Änderungen:

Ungültige Verträge durch Werbeanrufe

Werden Verträge im Zuge unerbetener Werbeanrufe geschlossen, sollen sie unwirksam sein. Eine Vereinbarung darüber gibt es im Regierungsübereinkommen – sie sollte rasch im Konsumentenschutzgesetz umgesetzt werden. Keine Endlosbindung: Auch Telekomverträge sollten – wie derzeit schon andere Verträge über wiederkehrende Leistungen nach dem Konsumentenschutzgesetz – nach einem Jahr beendet werden können (grundsätzlich ohne Restentgeltzahlung).

Strenge Regeln für die Zustimmung zur Telefonwerbung

Wer Telefonwerbung zustimmt, muss das schriftlich tun oder im Internet ankreuzen – das soll im Telekomgesetz geregelt werden. Anbieter dürfen die Bereitstellung ihrer Dienste nicht von einer Zustimmung zur Telefonwerbung abhängig machen.

Bessere Kostenkontrolle bei Internettarifen

Im Telekomgesetz sollte geregelt werden, dass Internet-Betreiber knapp vor Ausschöpfen der pauschalierten monatlichen Datenmenge ihre KundInnen informieren (etwa Warn-SMS, Mail, Pop-Up), zu welchen Kosten außerhalb des Pauschales gesurft werden kann. Außerdem sollte der Betreiber ein kostenloses Sperrservice ab Erreichen eines individuell festlegbaren Höchstbetrages anbieten. Der Kunde ist darüber zu informieren, wie er den Dienst bei Bedarf fortsetzen kann. Datenroamer innerhalb der EU dürfen sich spätestens ab März 2010 über diesen Schutz freuen: KonsumentInnen in Österreich dürfen nicht weniger geschützt sein!

Was noch im Telekomgesetz zu regeln ist:

Stopp anonymen Anrufen

Unternehmen, Behörden oder Organisationen sollen ihre Nummer bei Anrufen anzeigen müssen. Nur private Anrufer sollen ihre Rufnummer unterdrücken dürfen.

Tarifinfos bei Vertragsabschluss

Anbieter sollen verpflichtend die wichtigsten Tarifinfos in übersichtlicher Form bei Vertragsabschluss dem Kunden geben. Nur so ist sicher, dass VerbraucherInnen über Werbeslogans hinaus auch über wichtige Preisdetails Bescheid wissen.

Kostenlose Papierrechnung

Standardrechnungen sollen mit der Post versendet werden und das kostenlos – wie derzeit schon der Einzelgesprächsnachweis. Denn immer öfter verweisen Anbieter ihre KundInnen aufs Internet, um dort ihre Rechnung zu kontrollieren.

Gesetzliche Taktungsgrenzen

Praktiken mancher Anbieter wie eineinhalb Minuten Gesprächsaufbaukosten sind jedenfalls zu viel. Was die EU für Roamingtrarife verordnet hat, muss auch für Inlandstarife gelten: höchstens 30 Sekunden Mindestgesprächskosten, danach wird sekundengenau verrechnet.

Außerdem appelliert die AK an die Anbieter und Firmen:

Schlecht verbunden im Web – kein Ringen um Gewährleistungsansprüche

KonsumentInnen brauchen unverbindliche Testmöglichkeiten, vor allem für ihre Internetverbindungen, ob und wie schnell es geht. Darauf sollten die Anbieter auch aktiv hinweisen. Bei wesentlichen Leistungsmängeln sollten die Anbieter unbürokratisch Gewährleistungsansprüche anerkennen, etwa Preisminderung.

Was Sie wissen sollten

Streit mit einem Telekom- oder Internetanbieter – was tun?

Eine unerklärlich hohe Telefon- oder Internetrechnung: KonsumentInnen sollen bei ihrem Anbieter schriftlich und rechtzeitig Einspruch erheben. Den Einspruch auch der Telekom-Regulierungsbehörde RTR mitteilen. Dadurch kann unter Umständen bewirkt werden, dass der strittige Betrag vorerst nicht zur Gänze bezahlt werden muss. Gelingt mit dem Betreiber keine Einigung, kann die RTR in vielen Fällen auch als Schlichtungsstelle angerufen werden. Nähere Infos unter www.rtr.at.

• Werbeanrufe sind nicht erlaubt, wenn Sie zuvor nicht zugestimmt haben. Daher: Lassen Sie sich nicht in ein Gespräch ziehen – legen Sie auf!
• Haben Sie sich doch in ein Gespräch verwickeln lassen, erheben Sie nur die Daten des Anrufers (Rufnummer, Name des Callcenters, Auftraggeber), um eine Anzeige bei den Fernmeldebüros machen zu können. Die meisten Anrufer werden versuchen, sich den Fragen zu entziehen. Sie wollen anonym bleiben.
• Achten Sie nach einem Telefongespräch auf Postzusendungen. Oft werden Sie so über (angeblich) am Telefon abgeschlossene Verträge informiert.
• Bei vielen telefonisch abgeschlossenen Telefon- oder Internetverträgen können Sie schriftlich und kostenlos innerhalb von sieben Werktagen ab Vertragsabschluss zurücktreten. Ohne Vertragsbestätigung des Anbieters mit Belehrung über Ihr Rücktrittsrecht beträgt die Rücktrittsfrist drei Monate.
• Lassen Sie sich nicht zu Unterschriften auf Verträgen oder Formularen drängen. Lesen Sie alles genau durch. Fragen Sie nach, wenn der Inhalt unverständlich ist.
• Erkundigen Sie sich bei Zweifeln und Verwechslungsgefahr bei Ihrem Telekomanbieter, was es mit einem Werbeanruf und sonstigen Aktionen auf sich hat.
• Händigen Sie keine eigenen Unterlagen aus (zum Beispiel Verträge), auch nicht zur Ansicht. Direktvertriebs-Firmen können so Informationen über Sie gewinnen.